AI e Chatbot: la Conversational Experience del futuro nel wealth management
Oggi i rapidi cambiamenti nei bisogni dei clienti e le nuove tecnologie (tra cui AI e chatbot) rendono il wealth management un ambiente articolato e dinamico: i consumatori sono sempre connessi e vogliono utilizzare facilmente tutti i servizi bancari online.
La gestione finanziaria ha come fulcro la cura delle necessità del cliente e di tutti gli aspetti relazionali. In un ambiente competitivo caratterizzato da consumatori abituati a passare molto tempo su app di vario genere è quindi fondamentale per le imprese bancarie e assicurative fare in modo di creare e coltivare anche relazioni digitalizzate.
I dispositivi connessi ricoprono un ruolo sempre più importante nella vita degli individui, spingendo le istituzioni bancarie a stare al passo con la digitalizzazione, nonostante tutte le sfide. Secondo il World Retail Banking Report 2022 di Qorus e Capgemini, la problematica principale affrontata dagli istituti è la difficoltà nell’identificazione di nuovi segmenti (1). Dall’altro lato, il 43% dei clienti dei servizi bancari ritiene che la propria banca primaria non sia innovativa e il 45% la giudica poco capace di integrarsi con il proprio stile di vita. Questi dati mostrano un netto gap tra le necessità dei consumatori e i servizi attualmente offerti. Una situazione della quale tutte le parti sono consapevoli.
Con la digitalizzazione accelerata ulteriormente dalla pandemia del 2020, le banche hanno la possibilità di colmare questo gap con diversi strumenti. Siti web e app per dispositivi mobili sono già estremamente popolari: negli Stati Uniti, già prima del COVID-19, un terzo dei consumatori utilizzava abitualmente app di mobile banking. Con la pandemia, le relazioni digitali si sono intensificate e la quota ha raggiunto il 44% nel 2021, secondo la American Bankers Association (2). Tramite le app di mobile banking i clienti possono usufruire di vari servizi, come ad esempio visionare il proprio saldo e le proprie transazioni recenti, effettuare un bonifico, pagare le imposte o contattare l’assistenza.
In questo contesto, i chatbot ricoprono una funzione di facilitatori estremamente rilevante. Da un lato, essi danno ai consumatori la possibilità di accedere ai servizi di wealth management e private banking più rapidamente e in maniera sicura e dall’altro lato fanno risparmiare tempo e costi alle imprese, dando modo ai consulenti di dedicarsi soltanto alle questioni realmente importanti.
I bot intelligenti possono migliorare la Conversational Experience e tutta l’esperienza relazionale con la banca perché il cliente può riporvi lo stesso elevato grado di fiducia tipico dei rapporti sviluppati con il personale bancario.
Cosa sono i chatbot?
I chatbot sono interfacce che rispondono in maniera intelligente alle questioni poste dall’interlocutore su app e siti web. L’intelligenza artificiale dietro questi sistemi è il NLP (Natural Language Processing), un insieme di algoritmi che permette ai chatbot di comprendere il linguaggio umano e rispondere con parole e toni simili a quelli di una persona. In pratica, si tratta di assistenti virtuali che rispondono alle domande dell’utente. Disponibili 24/7, i bot intelligenti sono in grado di far fronte immediatamente a svariati tipi di richieste.
Si tratta di un ambito in fortissima crescita: stando alle stime di Mordor Intelligence, i ricavi globali dei chatbot supereranno i 100 miliardi di dollari nel 2026, con un deciso incremento dai 17,6 miliardi del 2020 (3). L’utilizzo dei bot intelligenti per migliorare i processi interni e i rapporti con la clientela è infatti già diffuso in moltissime industrie: telecomunicazioni, viaggi ed eventi, healthcare, in ambito marketing, nel settore bancario e in molti altri contesti.
È proprio nel settore bancario che si prospetta uno degli sviluppi più interessanti per i chatbot. Questi strumenti sono già oggi ampiamente utilizzati dalle banche e dalle società di gestione patrimoniale dei clienti, e le potenzialità che hanno per il futuro sono davvero rivoluzionarie. Per comprendere la portata del fenomeno, è sufficiente guardare alle stime della società di analisi di mercato in ambito di ecosistemi digitali Juniper Research, secondo cui le banche risparmieranno più 7,3 miliardi di dollari e oltre 860 milioni di ore soltanto nel 2023 grazie all’utilizzo dei chatbot, soprattutto con app per smartphone (4). Queste stime indicano un possibile aumento nei risparmi operativi di circa 35 volte rispetto al 2019.
Sull’onda di questo rapido sviluppo, anche numerose banche italiane come Intesa Sanpaolo, UniCredit, BPER Banca o Banca Mediolanum hanno sviluppato i loro chatbot per rispondere a domande di clienti e potenziali clienti.
Un interessante esempio di applicazione dei chatbot in ambito bancario è “Stacy”, annunciata da Standard Chartered nel 2017 (5). L’allora Global Head of Design and Client Experience Deniz Güven l’aveva definita “un’esperienza bancaria non solo conveniente per il cliente” ma “del tutto nuova”.
L’assistente digitale dava infatti la possibilità di effettuare pagamenti e analizzare le proprie spese in pochissimi click dall’app della banca. A meno di un anno dal lancio, il risultato è stato di oltre 2.000 conversazioni al giorno e di un forte aumento dell’engagement rate, ovvero il tasso di coinvolgimento degli utenti (6).
L’impatto dei chatbot e dell’AI è forte anche nei Paesi emergenti, dove centinaia di milioni di individui sono ancora privi di un conto bancario (unbanked) ma possiedono uno smartphone. Zenith Bank, istituzione finanziaria leader in Nigeria, ha lanciato “ZiVA” nel 2021 (7). Si tratta di un assistente virtuale che funziona attraverso una semplice chat di WhatsApp e che permette agli utenti di aprire un conto, controllare i propri fondi e ricevere notifiche in tempo reale su tutta la loro attività bancaria con la familiarità di uno strumento che utilizzano già ogni giorno.
Nel mondo del wealth management il cliente ha moltissime esigenze specifiche che hanno bisogno di ricevere una risposta rapida. Le necessità dei clienti possono riguardare questioni semplici, come la disposizione di un’operazione o la richiesta di un dato specifico, ma anche questioni più complesse, come ad esempio le decisioni di investimento. Oggi i chatbot sono ampiamente utilizzati per domande più standardizzate, ma un ulteriore potenziale risiede nella possibilità di usufruirne per lo sviluppo di relazioni sempre più umanizzate nei rapporti di lungo termine con i clienti.
Quanto sono intelligenti i chatbot disponibili oggi?
I bot intelligenti disponibili oggi possono rispondere a domande articolate, identificando i bisogni dell’utente e rispondendo in maniera adeguata e soprattutto immediata. E con lo sviluppo sempre maggiore della Conversational Artificial Intelligence, che si occupa appunto dello sviluppo degli algoritmi dietro i bot, chat e conversazioni con l’AI sono certamente destinate a evolversi in maniera esponenziale.
Uno studio pubblicato nel Journal of Risk and Financial Management nel 2021 ha evidenziato grandi opportunità mostrando lo sviluppo di un chatbot generato con l’AI Watson di IBM per l’ottimizzazione di portafogli di investimento. (8)
“Ciao! Sono qui per aiutarti a costruire un portafoglio di investimenti con le caratteristiche che hai a cuore. Per favore, dimmi le tue preferenze e le incorporerò nel tuo portafoglio!”
Con questa frase, il chatbot inizia una conversazione umanizzata e con toni molto naturali. Il bot in questione può rispondere in maniera istantanea alle richieste dell’utente in merito alla costruzione di un portafoglio partendo da caratteristiche come l’orizzonte temporale di investimento, l’allocazione geografica, le preferenze ESG, la propensione al rischio e molto altro.
Lo studio mostra soltanto un esempio delle numerosissime applicazioni dei chatbot per le relazioni con il cliente nella gestione patrimoniale.
Tali strumenti possono infatti diventare il nuovo partner del cliente nella sua esperienza patrimoniale al fianco del consulente e del personale della banca. Con uno sviluppo omnichannel, ossia attraverso il personale, il portale online e l’assistenza virtuale con chatbot sempre più intelligenti, le grandi istituzioni finanziarie e le giovani startup possono offrire un’esperienza personalizzata di gestione dell’utente a 360 gradi.
La sfida principale per il wealth management sarà quella di trovare la migliore integrazione possibile per le nuove tecnologie nell’esperienza degli utenti, non soltanto per mantenere ma soprattutto per migliorare il grado di fiducia e di affidabilità. I chatbot possono essere uno strumento fondamentale nella digitalizzazione della relazione con i clienti, se accompagnati dalla consapevolezza che la tecnologia è soltanto uno degli elementi per costruire relazioni vincenti a lungo termine.
Nel suo ultimo webinar, Supernovae Labs, in collaborazione con Cm.Com, ha approfondito la tematica chatbot in relazione al rapporto col cliente. In particolare, ha riportato con occhio critico le best practice internazionali che, grazie all’utilizzo di WhatsApp banking, hanno sviluppato una strategia efficace di digital customer engagement.
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Fonti:
- Efma, Capgemini – https://www.capgemini.com/news/press-releases/world-retail-banking-report-2022-incumbent-banks-must-embrace-data-centric-capabilities-to-drive-personalized-customer-experiences/
- American Bankers Association – https://www.aba.com/about-us/press-room/press-releases/bank-customers-turn-to-mobile-apps-more-than-any-other-channel-to-manage-their-accounts
- Mordor Intelligence – https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/chatbot-market
- Juniper Research – https://www.juniperresearch.com/press/bank-cost-savings-via-chatbots-reach-7-3bn-2023
- Standard Chartered – https://www.sc.com/en/media/press-release/we-give-clients-an-edge-with-banking-savvy-chatbot/
- Retail Banker International – https://www.retailbankerinternational.com/news/standard-chartered-chatbot/
- Vanguard NGR – https://www.vanguardngr.com/2021/08/zenith-bank-launches-intelligent-chatbot-ziva/
- He, Y., Romanko, O., Sienkiewicz, A., Seidman, R., & Kwon, R. (2021). Cognitive User Interface for Portfolio Optimization. Journal of Risk and Financial Management, 14(4), 180. https://www.mdpi.com/1911-8074/14/4/180
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