Banche e assicurazioni una nuova era per le relazioni con i clienti

Banche e assicurazioni: una nuova era per le relazioni con i clienti

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Servizi finanziari, il Covid ha favorito la digitalizzazione delle fasce più “resistenti” della clientela. Come possono banche e assicurazioni trarne vantaggio in termini di Customer Engagement?

La pandemia ha accelerato la digitalizzazione della clientela bancario/assicurativa, fattore che ha spinto le banche meno evolute, quelle Private in particolare, a dover correre ai ripari per poter continuare a gestire le relazione a distanza.

Per gli istituti più evoluti in termini di strumenti digitali di relazione, ed in particolare quelli che accanto ai contact centre hanno reso disponibile il canale chat, integrando BOT dotati di Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing, i clienti hanno potuto sperimentarne con soddisfazione la semplicità d’uso, la capacità e la velocità di risposta.

Tra i clienti intervistati prima e dopo la pandemia è cresciuta a doppia cifra (+40%) la quota che dichiara di preferire l’interazione con un BOT rispetto a quella con un operatore di contact centre.

Come possono le istituzioni finanziaria trarre vantaggio da questa evoluzione del mercato in termini di customer engagement?

La risposta viene da alcune tra le banche più innovative del mercato, soprattutto nei paesi in via di sviluppo, Centro America, Africa del Sud, Sud Est Asiatico. Banche come Bradesco, BBVA, DBS e ABSA hanno dato vita a veri e propri modelli di “WhatsApp Banking” trasferendo la relazione con i clienti, e in alcuni casi l’operatività, dentro a uno strumento, WhatsApp appunto, percepito come maggiormente naturale rispetto a Internet Banking e App bancarie.

L’uso combinato di chat, bot e piattaforme di instant messaging come WhatsApp apre di fatto una nuova era per il digital customer engagement e introduce un vantaggio competitivo e nuove fonte di revenues per quegli istituti che, prima degli altri, hanno saputo coglierne le valenze.

Tra i principali vantaggi per gli istituti finanziari:

  • aumento dei livelli di customer satisfaction
  • riduzione del churn rate
  • maggiore cross selling e app selling
  • riduzione dei costi operativi dei contact centre
  • più tempo libero per la vendita per i consulenti

Un apporto fondamentale in questa partita può offrirlo Supernovae labs: società di consulenza strategica sull’innovazione con un proprio ecosistema di partner fintech, in grado di soddisfare le principali esigenze di evoluzione di business e di processo dei propri clienti.

Grazie ai nostri consulenti con un elevato expertise bancario e assicurativo e alle nostre partnership con alcune delle fintech, insurtech e wealthtech più innovative del mercato siamo in grado di supportare le istituzioni finanziarie e aziende innovative ad affrontare i propri progetti di innovazione con un approccio personalizzato e una remunerazione principalmente basata sul successo delle iniziative seguite.

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Riccardo Pasotti

Senior Advisor
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